Comune di Zagarolo

Customer Satisfaction: la rilevazione della soddisfazione dei nostri cittadini

Mercoledì 04 Gennaio 2012

L’Amministrazione Comunale, nel pieno rispetto degli impegni assunti in campagna elettorale, nel mese di luglio ha lanciato l’iniziativa per misurare il grado di soddisfazione dei nostri concittadini in riferimento ai servizi erogati dagli uffici comunali.

Considerato il momento politico-economico che il nostro paese sta attraversando, caratterizzato da continui tagli ai trasferimenti pubblici verso gli Enti Locali e dalle conseguenti difficoltà nel soddisfare i bisogni dei cittadini, questo tipo di iniziativa riveste un carattere di assoluta particolarità. Infatti tali iniziative non sono state intraprese dagli Enti Locali o chi pensava di avviarle immediatamente ne ha posticipato la data di avvio. La convinzione del Sindaco di Zagarolo Giovanni Paniccia, rispetto a questo progetto è stata adeguatamente ripagata dagli utenti degli uffici comunali con risultati molto positivi e per alcune caratteristiche con un livello di soddisfazione molto ampio. Questa iniziativa continuerà ad essere seguita e dai risultati che emergeranno l’Amministrazione Comunale continuerà a trarne spunti e riflessioni utili per migliorare i servizi offerti dai nostri uffici a favore di tutti i cittadini di Zagarolo.

Il questionario per la rilevazione della Customer Satisfaction è strutturato in sei domande, alcune riguardanti l’organizzazione degli uffici ed altre relative alle caratteristiche del servizio offert, comprese le competenze dei singoli operatori. Ogni rilevatore ha potuto esprimere un valore tra il “molto insoddisfatto”, l’”insoddisfatto”, il “soddisfatto” ed infine il “molto soddisfatto”. Per una elaborazione statistica dei risultati i quattro valori sono stati commutati in numeri secondo il seguente schema .

In totale sono stati compilati 232 questionari e l’elaborazione dei dati è stata predisposta solo a livello aggregato senza tener conto dei valori per ciascun singolo ufficio comunale. Questa decisione è stata presa in quanto la distribuzione dei questionari tra gli uffici non è stata omogenea, facendo perdere di significato il confronto dei risultati tra gli uffici. Per ciascuna caratteristica del questionario è stata elaborata la semplice media aritmetica e il presente grafico ne riporta il singolo dettaglio. Gli istogrammi con valori superiori al numero 3 indicano un livello di gradimento superiore al valore di “soddisfatto” e più l’istogramma si avvicina al numero 4 maggiore sarà il livello di soddisfazione rilevato.

Dalla semplice lettura del grafico si evince che gli utenti hanno gradito la cortesia e la disponibilità dimostrata dagli impiegati comunali e nello stesso tempo hanno anche apprezzato la loro competenza durante lo svolgimento del servizio. Gli orari di apertura degli uffici coincidono con le esigenze dei cittadini. Un aspetto sul quale bisogna prestare maggiore attenzione è il rispetto della privacy durante l’espletamento delle pratiche.

In conclusione i cittadini hanno apprezzato il servizio complessivo offerto dagli uffici comunali. L’Amministrazione Comunale, durante tutto il suo mandato, continuerà a misurare il grado di soddisfazione dei nostri concittadini in riferimento ai servizi erogati dai nostri uffici comunali. Dai risultati verranno estrapolate tutte quelle indicazioni che ci aiuteranno a migliorare i nostri servizi.

Un particolare ringraziamento va a tutti i cittadini che hanno partecipato alla rilevazione ed in particolare alla dipendente Ivana Felice (responsabile del progetto di rilevazione della Customer satisfaction) che ne ha curato l’implementazione garantendone la correttezza metodologica e la dottoranda Sara Sanclimenti che con professionalità e gratuitamente ha seguito l’inserimento dei dati. Nel caso si vogliano compilare Customer Satisfactio per l'anno in corso basta scaricare, compilare e inviare per email il modulo qui lincato all'indirizzo protocollo@comunedizagarolo.it